SUPORTE TÉCNICO E HELP DESK

SUPORTE ESPECIALIZADO

Nossa equipe de suporte técnico trabalha 24/7 para garantir que sua operação nunca pare. Oferecemos atendimento multinível com profissionais especializados para cada tipo de demanda.

• Suporte técnico 24/7/365
• Help desk multinível (L1, L2, L3)
• Atendimento remoto e presencial
• SLA garantido por contrato
• Base de conhecimento atualizada
• Monitoramento proativo

CANAIS DE ATENDIMENTO

Múltiplos canais para facilitar o acesso ao suporte:

• TELEFONE: Central dedicada
• EMAIL: Tickets automáticos com priorização
• CHAT: Atendimento online instantâneo
• PORTAL: Sistema self-service 24/7
• MOBILE: App dedicado para abertura de chamados
• PRESENCIAL: Técnicos on-site quando necessário

ESTRUTURA DE ATENDIMENTO

NÍVEL 1: Primeiro atendimento para questões básicas, reset de senhas, orientações gerais.

NÍVEL 2: Suporte técnico avançado para problemas de sistemas, redes e aplicações.

NÍVEL 3: Especialistas para questões complexas, desenvolvimento e arquitetura.

ESCALATION: Processo automático de escalação baseado em SLA e criticidade.

SLA GARANTIDO

Tempos de resposta garantidos por contrato:

• CRÍTICO: Resposta em 15 minutos
• ALTO: Resposta em 1 hora
• MÉDIO: Resposta em 4 horas
• BAIXO: Resposta em 24 horas
• DISPONIBILIDADE: 99.9% garantido
• SATISFAÇÃO: Meta de 98% de aprovação

FERRAMENTAS UTILIZADAS

Utilizamos as melhores ferramentas para gestão de chamados e suporte:

• ServiceNow, Remedy, JIRA Service Desk
• TeamViewer, LogMeIn, Windows RDP
• Nagios, Zabbix, PRTG para monitoramento
• Slack, Microsoft Teams para comunicação
• Confluence, SharePoint para documentação
• Power BI, Tableau para relatórios

SUPORTE ESPECIALIZADO

Equipe especializada por tecnologia:

• MICROSOFT: Windows, Office 365, Azure
• VMWARE: vSphere, vCenter, ESXi
• CISCO: Switches, routers, firewalls
• LINUX: Red Hat, Ubuntu, CentOS
• DATABASES: SQL Server, Oracle, MySQL
• CLOUD: AWS, Azure, Google Cloud

PROCESSO DE ATENDIMENTO

1. RECEBIMENTO: Abertura automática de ticket com classificação de prioridade.

2. TRIAGEM: Análise inicial e direcionamento para especialista adequado.

3. RESOLUÇÃO: Atendimento especializado com acompanhamento contínuo.

4. FECHAMENTO: Confirmação da resolução e feedback do cliente.

INDICADORES DE PERFORMANCE

• TEMPO MÉDIO DE RESPOSTA: 8 minutos
• PRIMEIRO CONTATO: 85% de resolução
• SATISFAÇÃO DO CLIENTE: 97% de aprovação
• DISPONIBILIDADE: 99.95% de uptime
• ESCALAÇÃO: Menos de 5% dos chamados
• REABERTURA: Menos de 3% dos tickets

SERVIÇOS INCLUSOS

• SUPORTE TÉCNICO: Resolução de problemas técnicos
• ORIENTAÇÕES: Treinamento e orientação de usuários
• MANUTENÇÃO: Atualizações e patches de sistema
• MONITORAMENTO: Acompanhamento proativo
• RELATÓRIOS: Dashboards e relatórios gerenciais
• CONSULTORIA: Orientações técnicas estratégicas

CASOS DE SUCESSO

HOSPITAL: Redução de 70% no tempo de resolução de chamados críticos, garantindo continuidade no atendimento.

BANK: Implementação de suporte 24/7 que manteve 99.99% de disponibilidade durante picos de transações.

VAREJO: Help desk que suporta 500+ lojas com 95% de resolução no primeiro contato.